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Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權(quán)所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
今年3月15日實施的新《消法》中，網(wǎng)購“7日無理由退貨”是最受消費者關(guān)注的規(guī)定之一。
然而，這一“明星法條”在實施過程中也遭遇了一些爭議，一些網(wǎng)購平臺在《消法》規(guī)定的4類限退商品外，根據(jù)自己的情況額外制定限退規(guī)則，有些網(wǎng)站規(guī)定的不適用“7日無理由退貨”的商品甚至多達幾十種。7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協(xié)會在北京聯(lián)合召開約談會，就此問題約談了阿里巴巴、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東等國內(nèi)10家電商企業(yè)，督促其切實落實《消法》無理由退貨規(guī)定。
無理由退貨糾紛多
從國家工商總局獲悉，從今年上半年電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，新《消法》實施以來，五城市一共受理了消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，直接和《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“7日無理由退貨”的投訴741件，占新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。
國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦說，新《消法》實施后，由于社會各界對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解，消費者和經(jīng)營者之間因此產(chǎn)生爭議，成為消費投訴的最大熱點。“電商行業(yè)在落實‘7日無理由退貨’規(guī)定上普遍存在以下3個問題：一是不適用無理由退貨的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，導(dǎo)致消費者選購時產(chǎn)生混淆。消費者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認可。二是將‘商品完好’等同于‘不影響二次銷售’，退貨標準過于嚴苛，導(dǎo)致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺未盡到管理責(zé)任。”楊紅燦說。
中國消費者協(xié)會秘書長常宇說，在《消法》實施100天之際，中消協(xié)通過組織網(wǎng)上調(diào)查了解到，一些電商以各種理由拒不執(zhí)行“7日無理由退貨”規(guī)定，如有的網(wǎng)站在購物環(huán)節(jié)通過一些技術(shù)手段讓消費者默認不要發(fā)票，而當(dāng)消費者要求退貨時，則以無發(fā)票為由拒絕退貨。此外，一些電商隨意確定商品性質(zhì)、不予退貨種類，設(shè)定繁瑣的退貨手續(xù)，違法收取不合理費用等，也引起消費者不滿。
影響銷售理由牽強
在約談會上，多家電商企業(yè)以無理由退貨“影響二次銷售”、“增加額外成本”、“遭遇惡意退貨”為由“訴苦”。
1號店法務(wù)部負責(zé)人的觀點很具有代表性。他認為，新《消法》中無理由退貨規(guī)定的適用范圍爭議頗多。“雖然《消法》中確定的無理由退貨范圍已經(jīng)很清楚了，但商品類別很復(fù)雜，存在很多變量，比如我們認為服務(wù)類商品不適用無理由退貨，包括餐飲優(yōu)惠券等。”
該負責(zé)人還表示，不影響第二次銷售是該企業(yè)的一個考量標準。“以消費者購買手機為例，消費者購買手機后拆開包裝、插卡，試用之后退貨會產(chǎn)生額外的成本，一是物流成本，二是運營成本，三是退貨后的價值貶損。退貨后的價差在10%—30%，這是一個行業(yè)現(xiàn)狀，這些損失要我們和廠商分擔(dān)，是否合理?”
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對電商企業(yè)的上述觀點并不認同。他指出，無理由退貨規(guī)定的適用范圍，不但包括有形的商品，也包含服務(wù)，當(dāng)然也包括與服務(wù)有關(guān)的商品，如充值卡、預(yù)付卡等，商家不能隨意擴大不適用范圍。
“商家擴大無理由退貨的不適用范圍，涉嫌違反《消法》第二十六條相關(guān)規(guī)定，即涉嫌構(gòu)成不公平的、不合理的規(guī)定和格式條款，也就是霸王條款。”劉俊海說。
“有些商品的退貨可能會對電商的經(jīng)營和二次銷售有影響，但企業(yè)不能以此為由自行制定或者擴大無理由退貨的不適用范圍。”北京市匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌說。
劉俊海分析認為，消費者行使后悔權(quán)其實是一個小概率事件，電商企業(yè)沒必要把無理由退貨與影響二次銷售進行捆綁。“企業(yè)既要看到無理由退貨帶來的損失，又要看到無理由退貨帶來的長遠利益。無理由退貨執(zhí)行到位本身就是巨大的信譽資產(chǎn)，如果短期因此產(chǎn)生負債，我個人覺得對于電商企業(yè)來說，這是應(yīng)當(dāng)發(fā)生的負債，也是能帶來更大長遠利益的負債。”
針對一些電商企業(yè)質(zhì)疑消費者惡意退貨，甚至把商品進行掉包的說法，劉俊海表示，實施這種行為的人不是消費者，而是欺詐者。“企業(yè)不要把這些人的行為和消費者掛起鉤來，要相信絕大多數(shù)消費者是誠實守信的。企業(yè)如果對消費者都作有罪判斷、惡意推定的話，就算法律規(guī)制立得再細，糾紛也會不斷增多。”
不得人為設(shè)障
楊紅燦介紹，《消法》規(guī)定的“7日無理由退貨”制度保護的是消費者的反悔權(quán)，即商品沒有質(zhì)量問題消費者也可以退貨，經(jīng)營者不得隨意擴大限退商品范圍。
劉俊海建議第三方平臺電商要在保障消費者合法權(quán)益方面承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任，為消費者把好關(guān)。包括向消費者提供詳細的商家信息，實行商家實名登記制度，并對無理由退貨進行規(guī)范和自律。
劉俊海建議，消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會組織電商對不適用無理由退貨的范圍作出詳細規(guī)定;有關(guān)行政執(zhí)法部門，盡快出臺無理由退貨的行為指引。“不能由單個的電商去決定哪些商品不適用無理由退貨。如果每個電商都自行決定哪些商品不適用無理由退貨，長此以往，我真想不到哪些商品還可以適用無理由退貨的規(guī)定”。
“消協(xié)組織將動員社會力量開展社會監(jiān)督，綜合運用點評、評議、調(diào)查等多種手段，對未履行或未充分履行無理由退貨的企業(yè)進行曝光，督促其改正;對于拒不改正的企業(yè)，將向有關(guān)行政機關(guān)反映，請求對其進行查處;對于與消費者權(quán)益有重大利害關(guān)系，涉及眾多消費者權(quán)益的案件，除支持消費者自行提起訴訟外，對其中符合《消法》和《民事訴訟法》規(guī)定的可訴范圍，有必要提起公益訴訟的案件，消協(xié)將做好提起公益訴訟的準備。”中消協(xié)秘書長常宇說。
“約法三章”促落實
約談會上，國家工商總局和中國消費者協(xié)會聯(lián)合要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會結(jié)束后30日內(nèi)進行自查自糾，將“7日無理由退貨”規(guī)定在經(jīng)營活動中予以認真落實，并將落實整改情況形成書面材料，在30天內(nèi)上交國家工商總局消保局。
國家工商總局還和與會電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標注。為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節(jié)。二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經(jīng)營者要切實履行自身責(zé)任，確保“7日無理由退貨”規(guī)定在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。
國家工商總局消保局局長楊紅燦表示，“約法三章”是工商部門對電商行業(yè)貫徹落實《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定的底限要求。工商部門鼓勵電商企業(yè)積極競爭，出臺更有利于消費者的退換貨條款，為消費者提供更多優(yōu)惠，并要求與會的電商企業(yè)發(fā)揮典型示范作用，改進服務(wù)質(zhì)量，達到既讓消費者滿意、企業(yè)又獲得發(fā)展的雙贏結(jié)果。
