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今年注定是寶馬在華不平靜的一年，從去年開(kāi)始的寶馬在華高層離職潮和今年開(kāi)始的汽車(chē)召回事件，都讓寶馬處在風(fēng)口浪尖之上。
而當(dāng)召回的余波還在蕩漾時(shí)，汽車(chē)投訴網(wǎng)發(fā)現(xiàn)關(guān)于寶馬的投訴已成密集之勢(shì)，投訴的焦點(diǎn)也分別集中在寶馬質(zhì)量和4s店的服務(wù)管理之上。
傳動(dòng)系統(tǒng)故障頻出 遭車(chē)主密集投訴
今年4月，來(lái)自長(zhǎng)沙市的張女士在汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴自己13年購(gòu)買(mǎi)的寶馬520Li于今年3月在行駛過(guò)程中突然出現(xiàn)”傳動(dòng)系統(tǒng)故障燈亮“，車(chē)輛加油無(wú)速度、發(fā)動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)，無(wú)法行駛等送到4s店檢修說(shuō)是電腦程序故障，需重新編程。然后不到一個(gè)月同樣故障又出現(xiàn)兩次，這次4s店則說(shuō)是傳動(dòng)系統(tǒng)故障需要更換整個(gè)波箱。
有相同遭遇的還有無(wú)錫的朱先生，自己所購(gòu)買(mǎi)的寶馬520Li4月首保完成后，5月開(kāi)車(chē)去上班在行駛途中中控突然黑屏，主機(jī)不工作，顯示傳動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題和前乘員安全系統(tǒng)錯(cuò)誤，就突然熄火了，也啟動(dòng)不了。第一次出現(xiàn)這種情況時(shí)朱先生將車(chē)拖到4s店編程后恢復(fù)了。但在過(guò)了幾天后又出現(xiàn)上述情況，將車(chē)拖至4s店后還是重復(fù)了第一次的情節(jié)，然后4s店的人員就叫朱先生開(kāi)回家了。
不僅僅只有這兩位車(chē)主的寶馬出現(xiàn)上述故障，汽車(chē)投訴網(wǎng)上還有不少寶馬車(chē)主投訴的都是有關(guān)傳動(dòng)系統(tǒng)故障的問(wèn)題。
5s店內(nèi)部管理混亂，態(tài)度惡劣
而且寶馬不僅產(chǎn)品接二連三的被曝出存在質(zhì)量問(wèn)題，同樣還有車(chē)主反映寶馬4s店管理混亂、態(tài)度惡劣。
貴陽(yáng)市的蔣女士在13年8月份在貴陽(yáng)的寶馬5s店購(gòu)買(mǎi)了一輛寶馬320i雙門(mén)轎車(chē)，當(dāng)時(shí)提到車(chē)時(shí)蔣女士就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在行駛過(guò)程中很抖，便立即與5s店的銷售顧問(wèn)聯(lián)系，而得到的回答是新車(chē)減震比較硬，又是防爆輪胎，抖點(diǎn)是正常的。在做首保時(shí)蔣女士又一次反應(yīng)了，得到的是相同的回應(yīng)。
直到今年的4月車(chē)子開(kāi)始出現(xiàn)異響，便將車(chē)開(kāi)去5s店貼膜順帶檢修，當(dāng)時(shí)維修人員花了一個(gè)多小時(shí)也找不出車(chē)子異響的問(wèn)題。最后蔣女士要求維修員將車(chē)開(kāi)到車(chē)間掉起，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)廠家在車(chē)運(yùn)輸?shù)降甑臅r(shí)候安裝在減震上的支架沒(méi)拆除，致使減震膠套等部件都嚴(yán)重受損，看到這一情形，連維修員都驚呆了。蔣女士了解到支架是使車(chē)輛在運(yùn)輸過(guò)程中減震不工作而安裝的，但由于他們內(nèi)部的管理不當(dāng)，導(dǎo)致蔣女士的車(chē)載沒(méi)減震的情況下使用了10個(gè)月。
氣憤之余蔣女士要求換車(chē)，第二天5s店便派了一位高經(jīng)理來(lái)找到蔣女士，表示換車(chē)比較麻煩，可以走賠賞路徑。5s店可以為蔣女士的車(chē)免費(fèi)保修保養(yǎng)5年，還有5000元的店代金券。當(dāng)時(shí)蔣女士并未答應(yīng)此番條件。更讓蔣女士氣憤的是，5s店因?yàn)槭Y女士沒(méi)答應(yīng)其提供的條件，又將條件改成了延保一年，5000元代金券。并且表示蔣女士愿意就愿意，不愿意愛(ài)怎么樣就怎么樣。且當(dāng)蔣女士前去交涉時(shí)，5s店人員的態(tài)度十分強(qiáng)硬和惡劣。
律師說(shuō)法：此類情況還需雙方協(xié)商
就此案例，盈科（上海）律師事務(wù)所胡永鑫律師表示根據(jù)汽車(chē)三包第十二條（3）銷售者銷售汽車(chē)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)面檢驗(yàn)家用汽車(chē)產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況。但因?yàn)?s店的疏漏，蔣女士的車(chē)帶著不應(yīng)該存在的支架行駛10多個(gè)月，對(duì)此5s店應(yīng)該負(fù)起全部責(zé)任。
于此同時(shí)胡律師也表示由于汽車(chē)三包和新消法中退換車(chē)條件并不包括此類情況，而且就賠償這一塊汽車(chē)三包與新消法也沒(méi)有明確的規(guī)定。所以最終關(guān)于賠償事宜，還是只能雙方自己去協(xié)商。
汽車(chē)網(wǎng)評(píng)：寶馬應(yīng)該有危機(jī)意識(shí)，正視自己存在的問(wèn)題
將車(chē)輛被運(yùn)輸過(guò)程中的支架“遺忘”在車(chē)上，這5s店的管理是該有多疏漏？而根據(jù)蔣女士的投訴，5s店的態(tài)度也是十分惡劣，但在自身工作沒(méi)做到位的情況下，5s店方面是憑著什么樣的底氣才會(huì)如此對(duì)待消費(fèi)者呢？
而對(duì)于車(chē)主投訴車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題，寶馬同樣延續(xù)以往的風(fēng)格—一言不發(fā)，是認(rèn)為自己的產(chǎn)品“堅(jiān)不可摧”？還是認(rèn)為自己是豪車(chē)就無(wú)需理會(huì)別人？
如此足的底氣，到底從何為來(lái)？憑著它穩(wěn)升不降的銷量嗎？最近，中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)上半年銷量數(shù)據(jù)公開(kāi)，作為豪車(chē)第一陣營(yíng)ABB中的寶馬上半年在華銷量攀升23.1%至22.5萬(wàn)輛，有如此傲人的成績(jī)也難怪寶馬連5s店都?xì)鈩?shì)恢宏了。
但銷量可觀的不僅僅只有寶馬，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們也是不甘示弱。處在豪車(chē)第一陣營(yíng)中的奔馳就緊跟其后，同時(shí)奔馳銷量增幅更高，而這些攀升的銷量跟奔馳整合銷售渠道、降低養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，完善售后服務(wù)有著密不可分的聯(lián)系。
同樣第二豪車(chē)陣營(yíng)的各類品牌也是虎視眈眈，而對(duì)此寶馬卻還是如此傲慢不可一世，即便是在媒體的爭(zhēng)相報(bào)道、消費(fèi)者的相繼投訴，寶馬還是那么寵辱不驚的宣傳它的新車(chē)，它的企業(yè)文化。即便是從去年至今寶馬在華已陸續(xù)出走了5位副總裁，寶馬也還是那么不動(dòng)聲色。
而且作為一個(gè)世界級(jí)的豪車(chē)生產(chǎn)商，質(zhì)量和價(jià)格卻似乎不在一個(gè)層級(jí)，一輛價(jià)位40、50萬(wàn)的車(chē)返修率卻和幾萬(wàn)的車(chē)一樣高，那么消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是什么呢？
作為售后，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，讓消費(fèi)者乘興而來(lái)敗興而歸。有著5星級(jí)的價(jià)格卻沒(méi)有5星級(jí)的服務(wù)，任誰(shuí)消費(fèi)都不會(huì)樂(lè)意吧？
寶馬即便現(xiàn)在銷量可觀，但如果讓這些問(wèn)題一直存在，而不去解決，那么等待寶馬的最終結(jié)果恐怕難稱圓滿。
