定制家具企業(yè)需做好渠道、終端及售后

隨著越來(lái)越多的80后加入新房裝修一族，個(gè)性化的需求成為了裝修的第一訴求。定制家具變身為注重品質(zhì)、風(fēng)格的年輕人所愛(ài)，其重要的特質(zhì)在于對(duì)價(jià)格的敏感與設(shè)計(jì)的注重。

為了實(shí)現(xiàn)上述兩個(gè)功用，可以做如下兩個(gè)路徑：一是：用相對(duì)低價(jià)的“健康環(huán)保”板材取代昂貴的實(shí)木，將繁冗的雕工技術(shù)演變?yōu)橐杂脩趔w驗(yàn)為最高目的的簡(jiǎn)約設(shè)計(jì);二是以線上銷售為主要渠道，擴(kuò)大定制產(chǎn)品的展示量，從而為客戶提供海量選擇，同時(shí)降低經(jīng)銷商房租與裝修成本。

而就第一個(gè)路徑而言，可以驕傲地說(shuō)，四川企業(yè)尤其是板式家具企業(yè)比任何產(chǎn)區(qū)的企業(yè)更適合做“定制”，因?yàn)槠洚a(chǎn)品線長(zhǎng)、經(jīng)銷商多且合作相對(duì)緊密、終端營(yíng)銷扎實(shí)、品牌宣傳廣泛等等都是利好因素。

有渠道有經(jīng)銷商 不等于有定制銷量

無(wú)論是開(kāi)始設(shè)置“定制”項(xiàng)目的企業(yè)還處于尋找合作伙伴的企業(yè)，在情緒的表達(dá)上，可能更多的是煩惱。

第 一個(gè)煩惱是如何發(fā)揮渠道建設(shè)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。一知名成品企業(yè)“定制部門”的業(yè)務(wù)員如此形容他們工作上的無(wú)奈：“相比像尚品宅配這樣專業(yè)的定制企業(yè)，我們的設(shè)計(jì) 比人家差，產(chǎn)品比人家差，成本比人家高，尤其要命的是企業(yè)的售后系統(tǒng)，這與之前的成品企業(yè)已經(jīng)完全不同，但是好多企業(yè)完全意識(shí)不到這一點(diǎn)，還在一味的在渠 道壓力上下功夫，但是缺乏前面幾項(xiàng)基礎(chǔ)而核心的因素，業(yè)務(wù)員是毫無(wú)作為的。的確，我們?cè)谇郎系膬?yōu)勢(shì)肯定是手握有眾多的經(jīng)銷商，但是你要讓經(jīng)銷商能掙錢還 要讓他麻煩小，人家才會(huì)心甘情愿跟著你。不然的話，無(wú)疑就是在綁架經(jīng)銷商。”在采訪中，一川企領(lǐng)導(dǎo)品牌企業(yè)的經(jīng)銷商說(shuō)：“顧客的眼睛是雪亮的，如果你的東 西不好，再好的品牌也等于零，那對(duì)我來(lái)說(shuō)，再好的品牌無(wú)法盈利，我也可以放棄。尤其是定制，在才起步階段，我還可以去尋找更多產(chǎn)品好，服務(wù)好的小型企業(yè)加 以合作，相互成長(zhǎng)扶持，相信更有效。”

終端銷售 想想要現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)什么?

第二個(gè)煩惱是如何做好終端銷售的問(wèn)題。定制項(xiàng)目相比成品項(xiàng)目，缺乏產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)，因此更需要店面相關(guān)人員與消費(fèi)者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，人對(duì)人對(duì)應(yīng)服務(wù)，接單——跟單——售后的連貫性追蹤。

“終端前移”、“異業(yè)聯(lián)盟”一直是四川家具企業(yè)動(dòng)銷的有效手段。但是相對(duì)“定制家具”來(lái)說(shuō)，原來(lái)的宣傳就做得過(guò)于粗放，不夠針對(duì)性——所有的家具賣場(chǎng)都集中在“低價(jià)”上，但每個(gè)樓盤業(yè)主可能考慮的更多的是入住后的美觀和舒適性，他們?cè)敢鉃榇烁冻鲆欢ǔ杀尽?/p>

為 此，業(yè)務(wù)員們常常感慨：“我們做得足夠多，為啥還是沒(méi)有人進(jìn)店面來(lái)呢?” 有的中小型家具成品企業(yè)在這方面則想走捷徑，希望能夠和專業(yè)的定制企業(yè)或已經(jīng)拓展有定制項(xiàng)目的成品企業(yè)合作，從而消化自己過(guò)剩產(chǎn)能，甚至擴(kuò)大生產(chǎn)，在他們 的美好想象中，定制企業(yè)單量暴增，但目前的情況恰好相反，定制企業(yè)拿到的單依然是不飽和的，尤其是夏天這個(gè)淡季，每天都是大量的人力和店面成本消耗。

終端銷售，想想要完整向客戶呈現(xiàn)什么?

除 了與店面相關(guān)的人員工作，比如：與消費(fèi)者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，人對(duì)人對(duì)應(yīng)服務(wù)，接單——跟單——售后的連貫性追蹤。還有更核心一點(diǎn)是與定制直接相關(guān)的產(chǎn)品，包括產(chǎn) 品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品效果呈現(xiàn)這一任務(wù)鏈條的圓滿完成。針對(duì)這一點(diǎn)，把線上銷售為主要渠道，把網(wǎng)絡(luò)科技作為工作銜接的核心則已經(jīng)成為定制企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急—— 科技化帶來(lái)效率化，沒(méi)有物料需求計(jì)劃(ERP)的改進(jìn)，傳統(tǒng)企業(yè)要辦到這一點(diǎn)還是很難。從工廠來(lái)說(shuō)，定制產(chǎn)品無(wú)法做到產(chǎn)業(yè)化，產(chǎn)品的性價(jià)比無(wú)法降低;從顧 客來(lái)看，產(chǎn)品設(shè)計(jì)效果看不到，產(chǎn)品成品和效果預(yù)期大相徑庭，糾紛或是失望在所難免。

售后問(wèn)題 “牽一發(fā)動(dòng)全身”

第 三個(gè)煩惱是定制企業(yè)的售后問(wèn)題。目前家具定制的流程可歸結(jié)為“上門量尺寸+家具配套設(shè)計(jì)+配送安裝+售后啟動(dòng)”。據(jù)了解，首先是家具定制企業(yè)派人上門測(cè)量 房屋尺寸，然后設(shè)計(jì)師出第一稿設(shè)計(jì)圖，與顧客溝通、修改，然后進(jìn)行二次測(cè)量，將設(shè)計(jì)做得更精準(zhǔn)，再確定方案，最后生產(chǎn)完成，物流部門配送安裝師傅上門安 裝。而所有環(huán)節(jié)出現(xiàn)的遺漏都會(huì)在售后環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來(lái)——最讓人頭疼的問(wèn)題出現(xiàn)了，一旦出現(xiàn)售后問(wèn)題，開(kāi)支就會(huì)陡然上升，甚至導(dǎo)致虧本。

如何解 決售后，并讓消費(fèi)者獲取良好的消費(fèi)體驗(yàn)，這個(gè)問(wèn)題就是后來(lái)者與“尚品宅配”、“歐派”等家居定制先行者最明顯的差距。而且，拉近這樣的距離似乎也成為“不 可能完成的任務(wù)”。而“尚品宅配”顯然走得更遠(yuǎn)，他以自己軟件開(kāi)發(fā)的科技優(yōu)勢(shì)將生產(chǎn)、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)連成了積極、良性的“閉合傳導(dǎo)環(huán)”，售后問(wèn)題 迎刃而解